处理效率低和责任认定难成为当前消费者维权的痛点

中国消费者协会3月15日发布的《消费维权认知及行为调查报告》显示，约六成受访者对当前消费环境表示放心，但所购商品或服务“品质不如意”成为困扰受访者的最主要问题，服务“打折”和商家跑路被认为是预付卡消费的最大隐患;47.9%的受访者对当前维权途径感受“一般”，“维权过程复杂”严重影响受访者对维权途径的感受，处理效率低和责任认定难也成为当前消费者维权的痛点。

长期以来，维权意识不强是我国消费领域的一块短板。然而，从中消协的此番调查结果来看，消费者的维权意识明显提升，90.2%的受访者遇到消费纠纷会采取维权行动，这无疑是让人欣喜的;但受制于“维权过程复杂”，仅三成受访者对维权结果表示满意，这无疑又是让人忧虑的。

的确，从既往的太多案例来看，维权者投入的时间精力太多，额外投入的费用太高，很多时候“追回一只鸡，得杀一头牛”;有的消费者即使展开了较长的维权行动，却往往会陷入未保存相关证据、处理效率低、责任认定难等困境。这些都影响了消费维权的积极性，一些人既想维权，又害怕维权。

消费维权绝不能受制于“过程复杂”。消费维权是凝聚社会共识及各方力量，推动消费环境改善，实现共建共治共享的必要手段。每个具有民事行为能力的人都具有维权意识且“该出手时就出手”，才是社会的进步。当具有维权意识的消费者频频受阻于复杂漫长的维权过程，只会助长侵权行径。

那么，维权过程到底复杂在哪里?根据消费者权益保护法，消费者可选择五种渠道维权：与经营者协商、请求消协或依法成立的其他调解组织调解、向行政部门投诉、提请仲裁机构仲裁、向法院提起诉讼。然而任何一个维权渠道都有这样或那样的障碍，如举证难、鉴定难、诉讼难、赔偿难。

拿举证难来说，民事诉讼举证原则是“谁主张、谁举证”。普通消费者要想证明这证明那，哪有这般本事?像食品类消费，吃完肚子痛才知道有问题，没有证据只能吃哑巴亏。而在鉴定上，第三方检测机构基本不接受个人检测业务，且鉴定费用也往往会吓跑普通消费者，不愿因“追鸡”而“杀牛”。

要呵护消费维权意识，保障消费者合法权益，必须让维权过程不再复杂。一方面，节省消费维权的人力与时间成本。简化维权流程，减少维权手续;鉴于消费者弱势、商家强势，在维权上改变“谁主张，谁举证”，实行举证责任倒置;建立专门的消费维权调解机构或仲裁法庭，并走出办公室，走近消费者，提供专业性指导。

另一方面，减轻消费维权的金钱成本。如尽量降低或免除普通消费维权所需的鉴定费，一些有实力的商家和行业协会可建立“鉴定基金”，为消费者支付一定的鉴定费用。当赔偿费不及诉讼费时，当事人应可享受缓交、减交或者免交诉讼费的司法救助，毕竟消费维权也是为了社会公共利益。

关键词： 消费者 维权 意识