广州市消费者满意度位居全国第四

3月13日，广州市消委会举行2019年“3·15”活动信息通报会，通报去年全年受理消费投诉情况和对2019年“3·15”活动的部署安排。

去年，广州市消委会系统共接受消费者投诉12.38万件，成功调解9.02万件，为消费者挽回经济损失6122.24万元。而据日前中国消费者协会公布的《2018年70个城市消费者满意度测评报告》显示，广州市从2017年的排名第27跃升至2018年的排名第四，在全国省会城市排名第一。

梳理▶▶消费投诉热点集中于服务领域

在广州市消委会系统2018年接受的12.38万件消费者投诉中，综合市一级和各区消委会的受理投诉情况，投诉热点集中在服务领域，共享交通等行业投诉呈上升趋势。在消委会公布的八大消费痛点中，包括微整形陷阱、网上贷款预付式消费、健身陷阱等。

从消费类别来看，商品类投诉有4.7万件，占投诉总量的37.9%，投诉量前3位的商品类别是：日用百货类1.61万件、家用电子电器类1.3万件、交通工具类0.64万件。与去年相比，这三类商品的投诉量均有不同程度的增长，其中以日用百货类的升幅最大，超过往年最热的家用电子电器类，跃居为商品类投诉首位。

服务类投诉有7.68万件，占投诉总量的62.1%。投诉量前3位的服务类别是：互联网服务、生活社会服务、电信服务。值得注意的是，投诉热点在传统领域和新兴行业都存在。投诉量居前五位的类别中，新兴行业的互联网服务和电信服务业分列第一和第四位;传统领域的日用百货、生活社会服务、家用电子电器类则位于第二、第三和第五位;前五位的投诉量之和已占全市投诉总量的64.1%。

广州市消委会副主任张开仕表示，非现场购物服务的投诉持续多发。2018年全市消委会共受理网络、电视、邮购等非现场购物服务的投诉6.99万件。如部分电商在促销时，制定了复杂的优惠规则来“套路”消费者、页面的宣传图片与实物差别大、不兑现售后服务承诺等，都让消费者的购物体验大打折扣。

此外，新事物新业态的投诉呈现上升态势。社会经济快速发展，消费市场的新生事物不断涌现，有关投诉也随之而来：如共享交通工具的押金和安全问题、网订票务和住宿的退改费用问题、商家(非银行机构)提供贷款方式购买手机的问题、电商平台的“消费”返现问题等。

联动▶▶“3·15”全市11个会场将联动开展咨询服务

据了解，结合中国消费者协会确定的“信用让消费更放心”年度主题，广州市市场监督管理局、广州市消委会将指导各区市场监督管理局和消委会以及市消委会直属分会，于3月15日上午9时30分至11时30分开展宣传咨询活动。届时，全市11个会场将形成联动。

其中，越秀、荔湾、海珠、天河、黄埔、白云、花都、番禺、南沙、增城区市场监管局和消委会，原市工商局机场分局、市消委会机场分会，将分别在辖区繁华商业街或广场开展宣传咨询活动。广州职能部门、行业协会、大型企业参加现场活动，接受消费咨询，受理消费投诉和举报。同时，设置“典型案例展区”，解读典型消费维权案例或普及消费维权法律法规。

记者梳理去年投诉情况发现，由于各区经济发展各有特色，因而消费者投诉呈现的热点也不尽相同。其中，越秀区、荔湾区、海珠区等老城区，消费者投诉相对集中在预付卡退费，如健身、美容美发、送水等纠纷。以黄埔区、从化区、增城区为代表的新城区，消费者投诉相对集中在小区配套服务设施建设，如学校、电梯、停车场、房地产销售、家庭装饰装修工程服务、汽车销售服务和维修保养、贷款购买手机、网购机票及退改签服务、宽带升级改造等领域产生的纠纷。

聚焦▶▶消费纠纷化解在基层、和解在企业、解决在源头

在本月，中国消费者协会公布了《2018年70个城市消费者满意度测评报告》，广州市从2017年的排名第27跃升至2018年的排名第四，在全国省会城市排名第一。

记者从广州市市场监管局获悉，广州2017年底建立了广州市消费者权益保护暨放心消费创建工作部门联席会议，2018年以来先后召开3次会议，制发11份文件，协调33个成员单位在各自职责范围内加强市场监管和消费维权工作，突出抓好关系人民群众生命安全和身体健康以及切身利益的重点行业、领域的监管，全方位加大宣传力度，积极营造安全放心的消费环境。

在改善消费环境方面，广州深入推进12315“五进”(进商场、进超市、进市场、进企业、进景区)，建立851个消费维权服务站，督促经营者履行商品和服务质量义务，落实首问责任、先行赔付等制度，将消费纠纷就近化解在基层、和解在企业、解决在源头。市消费者委员会与全市2868家企业、14家行业协会签订放心消费共建协议，充分发挥示范单位的引领作用，带动相关行业、区域消费环境的改善。

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3月13日，广州市消委会正式启用穗澳消费纠纷网络调解广州现场，掀开穗澳两地远程网络调解消费纠纷工作的序幕。记者获悉，今后，如在澳门购物遇纠纷，广州消费者可远程与被诉商家、仲裁法官“面对面”进行调解和仲裁了。

据广州市消委会介绍，为便利广州消费者出席调解会议以及仲裁审理程序，广州市消委会设立穗澳消费纠纷网络调解广州现场。消委会设置独立房间，配备摄像头和即时通信软件的电脑设备，让消费者在广州通过远程视频参与调解会议以及仲裁审理程序。被诉商家、澳门仲裁法官、投诉人实现远程“面对面”开展投诉调解和仲裁。

近年来，广州在促进粤港澳大湾区消费者权益保护资源共享与区域互动方面不断发力。去年，广州等珠三角九市消委会与香港特别行政区消费者委员会、澳门特别行政区消费者委员会在澳门签署为期三年的《粤港澳大湾区消费维权合作备忘录》。

在今年2月15日，广州市消委会与澳门消费者委员会签订了《广州市消委会、澳门特别行政区消委会消费维权合作协议》。这是在2018年4月10日签署的《粤港澳大湾区消费维权合作备忘录》基础上的具体细化，旨在进一步加强穗、澳两地在投诉受理、消费教育、比较试验、业务培训、法律研究等方面的交流合作与信息共享力度，贯彻落实粤港澳三地优势互补、协同发展、互利共赢、共同繁荣的区域发展战略。

广州市消委会副主任张开仕表示：“为加强广州与澳门消费维权跨境的合作，拓展维权合作领域，广州市消委会与澳门消委会签订了《广州市消委会、澳门特别行政区消委会消费维权合作协议》，完善消费纠纷异地处理机制，不断拓展消费维权合作内容。广州居民在澳门购买商品或接受服务时发生消费纠纷,既可以向纠纷发生地的消费者组织投诉,也可向广州市消委会投诉。”

他透露，广州市消委会将以《广州市消委会、澳门特别行政区消委会消费维权合作协议》为抓手，不断完善消费纠纷异地处理机制，不断拓展消费维权合作内容，不断巩固、扩大跨区域消费维权合作的成果，共同维护两地市场商品质量安全和消费者合法权益，为广州消费者维权提供更大便利。(记者 郭苏莹)

关键词： 消费者 3·15活动 全国第四