网购酒店套餐遇“照骗” 消费者应留存证据依法维权

【案情回放】

临近春节假期，朱某计划带家人去三亚度假。在做攻略时，朱某偶然刷到某旅行社在某直播间推荐的“三亚某海湾某度假村珍品豪华房”套餐，直播间画面中酒店环境优雅、设施完善，最令其心动不已的，还当数酒店得天独厚的地理位置——步行三分钟即可直达海边。于是，朱某当即点击下单，支付5000元购买了这个套餐。

假期如约而至，朱某带家人飞抵三亚。刚下飞机，朱某便联系该旅行社客服，询问是否直接到酒店办理入住即可，客服告知朱某酒店火爆房间紧俏，必须要提供入住人信息进行预约入住才可保障有房，朱某随即提交了其与家人的姓名等信息。

然而，一到酒店，朱某便大失所望——酒店周边几乎全是工地，配套设施寥寥无几，所谓的“临海”区域尚未开发，需穿过一片漆黑的小树林才能到达海边。最近的海滩竟需打车行驶4公里才能抵达，与直播时展示的“步行三分钟直达海边”相去甚远。

朱某当即拒绝办理入住，电话联系某旅行社退款，却被态度强硬地予以拒绝；朱某便在直播平台订单中取消或退款，发现订单已被某旅行社核销，根本无法操作；朱某向直播平台客服进行投诉，却被告知根据直播平台与商家约定的“退款规则”，预订成功后不予退款，默认订单交易完成。某旅行社称其仅作为中介完成了订房服务，直播平台收取了服务费，酒店也收取了房费，款项无法退回。无奈，朱某只得将与该直播平台相关的公司以及该旅行社共同告到了法院，要求退还未入住房费5000元。

【法院审理】

争议焦点一：

朱某与旅行社之间的权利义务关系及合同履行情况

民法典第四百九十一条规定，当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外。

本案中，朱某通过直播平台向某旅行社购买套餐，朱某与某旅行社之间成立旅游合同关系。案涉合同系双方当事人的真实意思表示，且内容不违反法律和行政法规的强制性规定，应为合法有效的合同，双方均应依约履行。某旅行社有义务向朱某如实告知某酒店相关信息、为朱某预约符合合同约定的某酒店房间、协助处理突发情况等，朱某有义务支付相应房费、按约入住、遵守某酒店规定等。

现朱某通过直播平台支付某酒店订单费用，并向某旅行社客服人员发送了入住人信息，但未实际入住某酒店房间。某旅行社没有证据证明朱某授意其完成确认入住酒店的相关事项，故案涉旅游合同处于已生效但部分履行待续状态。某旅行社称其仅作为中介完成订房服务，其与朱某之间的合同已履行完毕，没有事实及法律依据。

争议焦点二：

旅行社是否应向朱某退还订单费用

朱某诉请某旅行社退还订单费用，实质上是要求解除案涉旅游合同，但某旅行社以退款规则进行抗辩。

对此，民法典第四百九十六条规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

消费者权益保护法第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。第二十六条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意与其有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

本案中，订单的“退款规则”为格式条款，具体内容为“已入住或超时后未入住情况不支持变更或取消订单，预付款将全额扣除”，未明确表述“预约后不可取消订单”，且该格式条款对朱某的权利作出一定排除、限制，加重了朱某的责任，旅行社也并未举证证明其以合理方式提示朱某注意，以及对该条款内容进行了充分的解释说明，故某旅行社以订单“退款规则”作为不退款的抗辩理由不应予以支持。

争议焦点三：

某旅行社是否就某酒店信息进行虚假宣传

消费者权益保护法第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

本案中，朱某主张商家宣传与实际到店不符、酒店周边设施实际上都是建筑工地，酒店离海边的距离并非如某旅行社所述仅需步行3分钟，提交了他在直播平台上与某旅行社线上客服的聊天记录截图、电子地图页面截图、其他平台上找到的对案涉酒店的评论截图、网上找到的案涉酒店的照片、直播间案涉产品的广告页面截图、退款沟通不成功后看到其他住户从酒店窗户向外拍的截图及视频等证据加以证明，应视为其已完成初步举证责任。根据朱某所提交证据可以看出，某酒店实地状况及周边环境等确实与案涉订单产品详情页展示的文字描述内容存在一定出入。

综上，在朱某并未实际办理入住手续，且提交了相应证据证明影响其消费意愿的理由确有一定合理性的情况下，旅行社应当退还未实际消费的订单费用5000元。鉴于直播平台相关公司并非案涉交易的相对方，且在直播平台的用户服务协议中，已对各方主体之间的关系以及案涉交易服务提供者的信息进行了披露，故不应承担退款责任。

【法官提示】

消费者要警惕“消费陷阱”，注意留存关键证据。下单前“三查”：查资质、查评价、查合同，警惕“网红滤镜”背后的陷阱；维权时“三留”：留凭证、留记录、留证据，对话截图和支付凭证是关键；遇纠纷“三步走”：先协商、再投诉(平台客服或12315)、最后依法诉讼。

商家应坚持诚信经营，宣传需“有一说一”。避免夸大或选择性披露信息，尤其对可能影响消费决策的环境因素(如周边施工情况、交通条件)应如实告知。并且，格式条款须“明示”。涉及退款、免责等关键条款，需通过醒目方式提示，必要时主动解释。遇消费者合理诉求时，优先协商解决，而非机械援引条款拒赔。

平台则应通过技术手段，强化审核机制。对入驻商家的资质、宣传内容加强核查，下架明显违规商品；将格式条款提示嵌入交易关键节点(如支付前弹窗确认)；此外，应建立高效的纠纷调解机制，避免消费者陷入“踢皮球”困局。

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