世界快资讯：出海沉浮录：及时语的跨境电商“三级跳”

作者：张晓迪

从万恶之源的“倒鸭子”，到今天互联网上满天飞的淘宝、京东等各购物平台上的奇葩聊天记录，主打的就是一个互相不理解。

图源：网络

(资料图片仅供参考)

消费者不能理解商家为什么如此横行霸道，商家客服也不能理解为什么消费者能提出如此“奇葩”的问题。

中文固然是博大精深的，若我将这些纷争变成英文、法文、西班牙文，阁下又该如何应对？

想象一下，一位英国人想询问客服一条裙子的尺码迟迟无人回应，等待8个小时才收到了完全不符合自己身材的尺码推荐是一种多么糟心的体验。

电商客服们在国内用中文与用户沟通时尚且会出现互不理解的情况，在不同语种、文化、时差的层层阻隔下，沟通上的及时性、准确性都面临着极大的挑战。

这些都是白弢在偶然的机会下，与几位跨境电商商家接触才了解到的事情。彼时的他是一位在CRM服务领域有着20多年经验的电商人，同时也是及时语智能科技有限公司的创始人。他敏锐地观察到，在国内已经十分普及的AI智能客服，在跨境电商领域却并不常见。而AI刚好可以完美解决跨境电商所面临的问题。

随着互联网的不断发展，跨境电商作为一种全新的商业模式已经逐渐崭露头角。根据中国国际经济交流中心发布的《数字平台助力中小企业参与全球供应链竞争》报告显示，预计到2025年，中国跨境电商B2B市场将会增长到13.9万亿元的市场规模。

跨境电商的出现，让越来越多的国内商家看到了扩大市场的机会，也让白弢和及时语看到了其中的商机。

卷出内伤 转头出海

2020年底，白弢和他的团队决定all in 跨境卖家的数字化运营领域。2021年4月及时语成立。也是在这时与零一创投相遇，获得天使轮投资。

及时语打造了一站式AI客服平台，利用自主研发的核心AI技术、大数据和云计算等前沿科技，为跨境出海客户的客服板块提供数字化运营和智能化应用，提高工作效率、转化率，降低投诉、退货和拒付率，完成数字化转型。

在跨境出海AI技术应用方面，及时语是早期采用OpenAI服务并将ChatGPT模型成功应用于跨境客户服务场景的先驱之一。他们根据客户的实际需求，对产品进行多次迭代更新和升级。其中，他们的AI模型在语种和情绪识别方面的准确率超过了99%，意图识别准确率超过了95%。

在那一年里，跨境电商的成长速度也很快，许多商家并没有过多地运营就得到了很好的收益。然而紧接着，由于商家们不够精细化的运营，导致亚马逊整顿关停品牌商家账号，PayPal冻结账户、划扣资金，来自平台、目的国甚至支付渠道的合规大棒相继落下，中国跨境电商企业进入“多事之秋”，新的需求也出现了。

白弢发现客户开始在意如何去进行精细化运营。一方面，他们更在乎用户的声音（VOC），关注邮件、交互反馈等，以判断问题出现在商品质量、物流、还是服务上。

另一方面，客户也会明确提出客服的质检问题，需要保证人工客服以及AI智能客服的客户满意度。白弢认为，这两个需求从侧面验证了整个跨境电商的出海企业正在不断规范服务、管理和运营。

很多卖家经历了滑铁卢，但也有一些商家在逆境中持续增长。白弢认为，成功的出海企业需要具备有三点素质。第一就是坚持，在逆境中，他们总能找到适应的方法，凭借积极的心态去应对各种挑战。其次，他们乐于创新并紧跟行业动态。在市场环境多变的今天，一个优秀的商家需要关注行业信息和国内外市场动态。

例如，一些成功的客户将ChatGPT产品纳入客户服务领域，并与及时语合作，以提高客服成本效益和整体用户满意度。第三是具有开放包容的心态。成功的卖家不会“闷声发大财”，他们参与各种聚会，积极与业内人士互动，并毫无保留地分享自己在电商领域的经验和教训。与同行一起抱团取暖，共同迎接挑战。

在这个过程中，及时语也和出海企业们一起，在出海的风浪一步步升级成长。

行业震动 品牌升级

经历十年野蛮生长的跨境电商进入行业“洗牌”阶段。与2020年相比，有90%的卖家运营成本出现增长，有21%卖家的运营成本增长50%以上。过往中国卖家在全球电商市场的竞争中所依赖的“法宝”——成本优势，已经开始逐步丧失。

运营成本的大幅攀升，也导致2021年很多卖家的利润下降明显。为此，白弢希望及时语通过发挥自身优势，为跨境卖家把控风险，降本增销。

于是2022年5月25日，及时语荣获上海聚水潭网络科技有限公司Pre-A轮的战略融资，发布了及时语AI智能客服系统，利用自研精准AI技术，赋能Facebok、Ins、TikTok等社媒渠道，依托Shopify等等独立站建站平台，与更多买家建立互动联系，帮助卖家提高转化率，增加营收的一站式服务营销SaaS平台。

根据区域、卖家的形态和阶段来建立品牌概念。例如，在发达地区，如果卖家已经有一定的品牌知名度，那么应该坚定不移地打造自己的品牌。而在东南亚等地区，由于消费者对品牌概念的认知较弱，更注重低价格，卖家可能需要更多地提供优质服务。

然而，如果卖家已经建立了一定的品牌，并且具有溢价能力，那么就可以更加积极地推广品牌，通过各种广告和线下店等多维度手段，让消费者认可其为海外优质产品。总之，这与所在地域的特点密切相关。

AI智能系统能同时帮助商家识别出用户的地方俚语，从文化角度减少用户和客服之间沟通的差异。对于卖家来说是最关键的痛点就能够被AI SaaS平台化解，商家也无需去本地建立团队，很大程度上减少了在本地建立品牌的成本、也缩小了不同文化之间的距离。

AI赋能 着眼未来

在过去两年中，及时语在产品技术、品牌合作和市场渠道等方面取得了重要进展。

今年5月25日，及时语在其主办的独聚智荟跨境运营峰会上发布了结合ChatGPT的新功能版本，该版本集成了更多基于大模型的AI功能，包括邮件内容自动生成、多轮会话、智能质检以及智能知识库。这些功能将逐步在及时语的客服工作台中推出，以方便跨境卖家的客服人员使用。这些功能的引入不仅显著提高了客服工作效率，还可以更有效地降低卖家企业的运营成本。

及时语也完成了由源渡创投独家投资的数千万元Pre-A+轮融资。主要用于跨境出海AI客服相关场景的研发，不断提高技术壁垒和领先优势。同时，打造区域化销售团队，为出海企业提供更加完善的服务。

及时语一直密切关注客户的需求，努力寻找最佳解决方案。白弢认为，电商行业需注重商品、物流和服务三要素。商品和物流属于硬指标，企业普遍愿意改进。而服务方面，包括运营和客户体验，需要统一的CRM理念，从最早的客户接触到会员体系建立，以及通过各种方式主动触达完成复购，始终围绕客户满意度打造品牌力。

及时语旗下产品通过与AI技术结合，打造了包括多渠道统一管理、客服角色协同、客户管理、AI自动回复、IM聊单、用户情绪管理、AI订单管理、全球语种翻译、VOC数据管理和数据分析报告等多个功能。这些产品能够满足不同类型的跨境出海企业的需求，并实现7*24小时的服务，能够在5分钟内快速响应和解答问题。

未来的市场机会将是产品力驱动的，不再只依赖成本优势，而是强调产品质量和体验。企业必须注重品牌和运营，通过优质循环不断提升商品和物流质量，以满足客户需求并赢得市场认可。

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