“悦己型消费”崛起！2021年女性网络消费投诉数据出炉

随着“悦己型消费”崛起，女性的消费力和消费需求不断显现。如今，女性消费者在网络消费中已经成为不可或缺的重要支撑。哪些领域女性消费者投诉最多?什么年龄段的女性消费者维权意识更强?对此，网经社电子商务研究中心发布了《2021年中国女性网络消费投诉数据与典型案例报告》。

女性消费者占比增加明显

女性消费已成为网络消费中的中坚力量。根据京东消费及产业发展研究院近期发布的《2022年女性消费趋势报告》，2021年女性悦己消费占比显著提升，消费金额占比达54%，成交金额同比增长近三成，其中教育培训、本地生活/旅游出行和健康服务的成交金额增速最快，同时，女性在美妆、个护和教育培训上的消费偏好持续高于男性，并且女性在体育服务、游泳、冰上运动、滑雪运动和马术/民俗运动等领域的消费同比增长明显。

女性消费力提升、消费内容不断扩大的同时，女性消费维权意识也在不断增强。《2021年中国女性网络消费投诉数据与典型案例报告》显示，2021年全年网络消费投诉用户性别占比分别为男性(45.17%)、女性(54.76%)。值得关注的是，2012年-2019年，男性消费者投诉占比均超过女性用户投诉占比。

女性用户占据互联网“半壁江山”，哪些领域是女性消费者投诉的热门领域?报告显示，通过对比13个网络消费领域中男女投诉用户发现，在国内网购、跨境网购、在线差旅、物流快递、网络订餐及其他等领域中，女性用户维权力度高于男性，其中国内网购女性投诉用户达53.86%。

在这些领域中，除了女性用户人数增多这一显著特点外，还体现了两个特点：一是疫情期间，相比从前，女性对国内网购更为追崇，尤其在护肤品、包包以及服饰等商品购买上;二是女性用户逐渐成为旅游消费市场的核心人群，也是家庭出游决策的主导者，更愿意花钱在享受生活上。

80后、90后女性维权意识更强

报告显示，2021年全国女性网购消费投诉年龄段分布显示为20~30岁(46.02%)、30~40岁(40.67%)、40~60岁(12.19%)、60岁以上(1.03%)、20岁以下(0.09%)。可以看出，80后、90后女性维权意识更强。

可以看到，“她经济”正打破固有的性别局限，逐渐成为存量竞争下新的增长极。同时，电商、社交、颠覆技术与新兴商业模式的交融，正影响着女性消费群体的消费角色、消费态度和消费诉求。深耕场景消费和体验经济，挖掘女性“触发购买”的潜力，则是品牌把握“她经济”这个新风口的关键。

网经社电子商务研究中心网络零售部主任莫岱青指出，80后、90后的年轻女性是当下网络消费的主力军，她们喜欢在社交网络平台上分享生活，也更易受到同类消费群体的意见影响。抓住这一独特的消费习惯及偏好，从社区切入，深度发掘女性的消费需求，如美柚、小红书等一批女性服务社区成功地实现了电商化。

报告还统计了电诉宝受理投诉女性网购用户的聚集地区，排名前十位依次为广东省、北京市、上海市、江苏省、浙江省、山东省、四川省、湖北省、辽宁省、福建省。报告分析认为，尽管一线城市的女性消费依然保持着高保有量，但二线到六线市场女性消费占比均有所提升，地域经济发展导致的女性消费间差异正逐渐缩小。随着新时代女性多元、丰富消费观的形成，不同线级城市之间的消费鸿沟正被不断抹平。

此外，报告显示，2021年全国女性网购用户投诉问题类型排名最多的是退款问题，其后依次为商品质量、网络欺诈、售后服务、霸王条款、发货问题、虚假促销、退换货难等。可以看出，女性购物时，考虑的除了价格、品质等传统购物因素之外，售后问题、促销玩法、发货时效性都可能成为限制女性下单的理由。(记者 刘旭颖)

关键词： 女性消费者 女性消费者维权意识 悦己型消费 网络消费