《“十一”消费维权舆情分析报告》发布

10月15日，中国消费者协会(以下简称“中消协”)发布《“十一”消费维权舆情分析报告》。在9月30日至10月9日共计10天监测期内，系统共收集“十一”相关“消费维权”类信息9518930条，日均信息量95万余条。

值得注意的是，监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”“消费维权”信息3175957条，占“消费维权”信息总量的33.37%。

据悉，今年“十一”假期消费负面敏感信息主要集中在交通、景区、快递和食品消费四个方面。其中，共收集有关“交通”类负面敏感信息739550条，负面敏感信息10月7日最多，为94948条。与“景区”有关的负面敏感信息479871条，负面敏感信息在10月6日出现峰值，为93071条。另外，监测期内，共收集“快递”类负面敏感信息292540条。负面敏感信息在10月3日较多为63599条。有关“食品”类负面敏感信息240967条，9月30日负面敏感信息量较多为61989条。

针对今年消费维权类舆情，中消协分析称，实施质量提升行动、推动高质量发展是时代命题，而消费诉求与质量供给五个方面的“不适配”，是引发今年“十一”舆情热点的主要因素。

具体来讲，服务供给“有没有”的目标设定与消费诉求向“好不好”升级的变化趋势不适配。

以新能源车为例，全国高速公路充电桩保有量数以万计。然而，因生产标准不统一造成的充电接口不兼容、因管护维修不到位带来的“僵尸桩”，却难以从容化解一众车主的囧途尴尬与里程焦虑。

同样，带脏字儿的快递包裹为啥不“洗干净”就能直接送给消费者?“写脏话”的“内鬼”凭啥监控不着、搜索不到，“有”的快递服务何时才能投递“好”感知……舆情中公众对真相和答案的持续追问，本质上是消费者对整个行业服务品质提档升级的迫切渴盼。

中消协表示，无论是以线上社交营销聚拢人气，还是通过线下口碑传播变得又“热”又“红”，网红爆款们从消费者腰包里掏走的都是真金白银，而其“回馈”给“衣食父母”的，不应是利益驱动下无视红线底线的投机取巧、藐视法律法规牙齿的胆大妄为。表里不一的人气经不起时间检验，名不副实的流量禁不住人心称量。没有修身琢业的匠人匠心，最终无法适配不断升级的消费市场。

本次“十一”假期舆情在四个线下场景的高度集中，说明相关领域行业的提质升级、高质量发展，消费者期望高、呼声大。需要相关各方直面问题、强化内功修炼;精细整改、着力优化完善;担当作为、不断防微杜渐。对此，中消协提出以下建议。

应探讨完善集中休假制度，缓解“十一”供给压力，落实并强化带薪休假制度，采取多种手段、调动多元合力，系统推进灵活休假、弹性休假、错峰休假的制度设计与落地措施。

同时，要强化对网红食品、流量商家、人气服务的巡查监管。压实主体责任、提高违法成本。通过建立健全相关产品生产者、销售者诚信追溯机制，对严重失信者予以公开曝光。

中消协还指出，应当鼓励多元主体积极参与消费引导和消费教育，引导消费者健康消费理念、成熟消费行为。既要有内容更具针对性、形式更具灵活性、传播更具到达率的事前启发提升引导，又要有事后解决问题的执行力、总结反思的穿透力、设身处地的亲和力。(记者 赵述评 蔺雨葳)

关键词： 消费维权 十一消费维权舆情分析报告 监测系统