可视化云税厅云端办税模式实现纳税人“一次都不用跑”

近年来，广州税务部门以纳税人缴费人为中心,不断提升服务理念，通过打造“广州智慧12366”智能咨询平台，升级税收事项线上办、就近办、窗口办的便利化改革，致力于为广大纳税人缴费人提供更高效、便捷、智能的办税缴费及咨询体验，构建“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”服务模式，打造市场主体“非常满意”的税收营商环境。

8月17日，信息时报记者在“优服务 提效率 打造市场主体‘非常满意’税收营商环境”主题新闻采访活动中就“探店”了广东12366纳税服务中心及全市首个可视化云税厅，感受到了纳税人缴费人的办事便利。

“智能+人工服务”24小时“答疑”税务问题

据介绍，广州市税务局在全力响应12366纳税服务热线语音咨询需求的基础上，进一步拓宽咨询服务线上响应渠道，于今年2月上线“广州智慧12366”智能咨询平台，以“智能+人工在线”的闭环立体服务模式为纳税人提供全税费种及电子办税操作咨询服务，实现“7×24小时服务不打烊”。纳税人可登录广州市税务局网站、广州税务微信订阅号、服务号以及企业号等平台，随时随地进入“广州智慧12366”智能咨询平台咨询。

记者在体验中注意到，纳税人只需通过输入栏输入问题，智能客服即可通过提取纳税人提问关键字进行智能匹配解答。比如当输入“个人所得税”时，智能客服就会给出个税年度汇算指引、个税税率、六大专项附加扣除等等的相关指引，以智能化的引导锁定咨询人的需求，并快速匹配相关答案。这得益于平台依据大数据构建用户和业务图谱，设热点问答、业务专题等先纳税人所想以“答未问”方式向纳税人主动推送有关税费资讯，平台实现主动靠前的“管家式”服务。

如遇上较为复杂的涉税问题把智能平台“问倒”，那么平台又是如何实现解答每位纳税人的疑问?据悉，当智能问答库无法匹配纳税人问题时，在线人工坐席将及时介入，纳税人只要输入“人工”即可开启专人服务。据悉，广州市税务部门同样重视人工服务热线的建设和提升服务水平，今年以来，人工语音接通率接近98%。

现场，广州市税务部门的相关负责人向记者介绍，因为部分涉税问题较复杂和专业，及时高效地解答每位纳税人的疑惑，是我们一直以来努力的方向。因此使用“智能+人工服务”的模式，既能给纳税人以更智能的模式得到指引，同时还能令不同的涉税问题得到有效快速的咨询服务。

数据显示，自2021年2月5日上线至7月31日，“广州智慧12366”智能知识库已维护涉税费知识点5936条、拓展问44164条，累计咨询次数达89.54万次，访问人数共计17.8万人，智能解决率为93.60%，纳税人满意率为98.74%。

云端办税模式实现纳税人“一次都不用跑”

在位于黄埔区开创大道的全市首个可视化云税厅，记者了解到，依托V-Tax远程可视化办税系统构建起的集视频互动、政策咨询、远程办理、进度查询、评价反馈等功能于一体的新型云端办税模式，可实现纳税人“一次都不用跑”。据介绍，可视化云税厅上线以来，实体厅分流率占比30%以上，服务效率明显提升。

其中，今年6月优化版V-Tax远程可视化办税平台上线后，新增加的智能导办功能实现了“问、办、查、评、送”(即线上问答、远程帮办、进度查询、办结评价、消息推送)一体化全链条服务，进一步提升受理效率。“相当于是后台帮办。”广州广电运通智能科技有限公司财务主管杨美玲告诉记者，“比如用它办理退税，通过‘粤税通’进入V-Tax平台后，用智能导税、智能问答功能会自动定位到退税业务，授权税务人员后台帮办，点击提交资料就可以了。办好后会自动收到结果。如果期间有什么问题，会有税务人员联系我视频或语音连线进行确认核实，不用去现场排队办理，省下不少时间。”

在番禺区政务服务中心，“5G+VR政务晓屋”也备受纳税人青睐。这是一种将网上办理和现场办理两种方式有机结合的办税新模式，通过即时连线、远程互动、现场确认，实现手机预约-扫码开门-上传资料-云上审批-小程序反馈-直接出件。此外，提供多部门业务服务也是“晓屋”的亮点，服务内容从税务到工商、人社、住建、海关等部门的加入，服务范围正不断拓展。

新办企业“一网通办、一窗通取”也激活了便民的加速度。广州市税务局升级原有“新办套餐式服务”功能，将新办企业税务报到、首次发票申领、免费发放税控设备等多个税务事项“融入”到“广州市开办企业一网通”平台，3小时内可完成新办企业税务事项，让企业0.5天可完成办理新开办各项事项，进一步增强纳税人的满意度和获得感。(记者 梁海祥 通讯员 杨锐轩)

关键词： 云税厅 云端办税 纳税人 链条服务