浙江省公共场所服务五化服务，改革成效如何判定？

交通设施、旅游景区、文体场馆、市场商圈、医疗机构……公共场所是人群经常聚集、供公众使用或服务于大众的活动场所，是人们工作生活中不可缺少的组成部分，是反映一个国家、民族物质条件和精神文明的窗口。

6月12日，省“最多跑一次”改革工作例会专题研究部署了深化“最多跑一次”改革、全面推进公共场所服务大提升工作，标志着这项各方关注的改革进入了全面推进的新阶段。

去年初以来，我省把“最多跑一次”改革理念延伸扩展到公共场所，在杭州火车东站进行实验，在全省各地多种类型的141个公共场所开展试点，为改革的全面推进积累了经验。

这项改革如何开展?改革成效如何判定?服务便利化、智慧化、人性化、特色化、规范化的一流公共场所如何打造?

坚持改革理念

请群众建言

由群众评判

6月8日，杭州火车东站6个出租车通道完成改造提升，正式升级亮相。上客车辆从每次4辆提升至每次48辆，群众候车时间缩短40%，有效解决了高峰期乘客等候出租车排长队的问题。

“出租车等车时间长，是之前群众反映较多的突出问题，影响宾客对杭州的第一印象。”杭州市江干区委改革办有关负责人介绍，2019年3月起，杭州火车东站打响我省“最多跑一次”改革向公共场所延伸“当头炮”，依托“最多跑一次”微信公众号、杭州发布等平台，推出杭州火车东站服务大提升“金点子”征集活动，共收集到省内外群众意见建议520条。杭州火车东站据此实施5大类45项改革措施，有效提升旅客出行的便利度、舒适度。

公共场所承担着为群众提供交通、文体、旅游、医疗等公共服务的重要功能。公共场所的服务大提升也因此成为贯彻以人民为中心发展思想，坚持“最多跑一次”改革理念，增强群众改革获得感的民心工程。

省委改革办(省跑改办)有关负责人表示，公共场所服务大提升关系千家万户，应当充分听取群众意见建议，问需于民、问计于民，改革成效也让群众来评价。

2019年底，全省141个试点场所通过立起项目展示牌、开通监督建言热线等方式，向社会全面展示改革进展情况，接受群众监督建言，推动了硬件设施、服务水平显著提升。同时，试点公共场所积极引导市场主体、社会组织、志愿者等社会力量参与服务提升，为群众提供多元化、个性化服务。

据介绍，接下来全省各地、各部门将在拓宽民意收集渠道的同时，建立健全改革特约观察员制度，邀请群众暗访体验，以群众视角查短板、找弱项，激发更多社会力量参与到公共场所服务大提升中来。

锚定改革目标

聚焦“五化”提升

打造全国一流

日前，省级有关部门谋划推出了交通设施、旅游景区、文化场馆、商圈、市场、公共体育场馆、医疗场所、车辆检测站、城乡公共厕所等九类公共场所服务大提升方案，即将在全省范围内组织实施。

“所有的方案最终都指向一个共同的目标——把公共场所服务大提升打造成为我省建设‘重要窗口’的标志性成果和靓丽风景线。”省委改革办(省跑改办)有关负责人表示，通过聚焦便利化、智慧化、人性化、特色化、规范化等“五化”改造提升，争取到2020年底，全省公共场所硬件设施、服务水平和群众满意度明显提升;到2022年杭州亚运会前，公共场所环境和服务水平达到全国一流，其中交通枢纽、体育场馆、市场商圈、旅游景区等公共场所服务质量达到世界一流。

在开化县，5A级景区根宫佛国通过设置直达公交线路，实现景区与火车站、长途客运站以无缝接驳的方式改善游客出行体验，使游客更顺利抵达景区。“只有提升便利化水平，游客才会‘用脚投票’。”开化县政府有关负责人介绍，2019年景区累计接待游客127.74万人次，比上年增长27.71%。

在试点中，全省各大机场通过提高服务智慧化水平，持续推广全流程自助和“无纸化出行”服务，推进国际和港澳台航班的“无纸化”建设，实现行李全流程跟踪等;杭州骆家庄农贸市场使用5G技术，推广网上菜场线下配送、马大嫂买菜直播带货等买菜新方式。

据介绍，依托数字经济发展优势，我省各地正积极推动新技术在公共场所的应用，提升智慧化水平。如开发应用服务APP或微信小程序，布设AI服务机器人、5G基站等设施，运用ETC缴费或“先离场后缴费”等新型停车费支付方式，集成公共停车位信息“上云”等。

服务提升要注重普惠性，同样也要照顾到特殊人群的需求。在高速云和服务区，母婴室、儿童游乐区等一应俱全，为带孩子的家长提供了旅途中的放松场所。在杭州火车东站，通过无障碍电梯改造，残障人士可以自行操作电梯直接进入出发层。

打造一流公共场所，在兼具共性的同时还需有个性。在常山县，当地将本地特产胡柚演变而来的胡柚娃卡通形象作为统一的公厕导向牌，在群众最集聚的公共场所展示最地道、最特色的文化;在安吉县，安吉博物馆定期举办垃圾分类小课堂宣传生态理念，探索特色增值服务。

省委改革办(省跑改办)有关负责人表示，推动公共场所服务特色化，创新多样化服务将成为公共场所服务提升的一大方向。接下来全省各地可以相互学习借鉴，推出更多富有浙江特色的服务产品。

创新改革方法

丰富“工具箱”

落地见实效

近年来，我省各类公共场所的硬件设施和服务水平有了长足发展，但还存在不少短板和问题，群众“吐槽”“投诉”的情况时有发生。例如，不少场所的无障碍设施还存在着残疾人很难使用甚至无法使用的情况。

“这就要求我们一定要抓好改革的落实情况，防止改革‘一阵风’。”省委改革办(省跑改办)有关负责人介绍，要丰富改革“工具箱”，以清单化管理、全程化督察、综合性考评、比学赶超式推进的方法推动改革落地见效。

为此，各省级部门都对公共场所改造提升提出了明确的改革目标和要求。如省市场监管局提出以固化标准统筹推进服务提升，推动全省农贸市场和专业市场服务的内涵标准持续走在全国前列，打造一批品牌市场;省卫生健康委提出在疫情防控常态化背景下，开展医疗卫生机构就医体验服务大提升，年底前建成不少于1个示范市、10个示范县(市、区)、100家示范医院等。

今年1月，由杭州东站枢纽管委会牵头起草的《高铁站枢纽区域综合管理规范》已成为浙江省地方标准，标准积极吸收了火车东站服务大提升的丰富成果。

据悉，“制定一批服务标准，总结一批浙江经验”，也是今年公共场所服务大提升的重要工作，意在把改革成果通过标准固化下来，并以标准化的方式加以推广。同时，省委改革办(省跑改办)还将用好“领跑者”“竞跑者”等工作载体，及时发现典型、树立典型、推广典型，营造向好的学、与强的比、朝高的攀的良好氛围。

下一步我省将把公共场所服务大提升工作纳入省委全面深化改革(“最多跑一次”改革)重点任务清单和考评内容。各省级有关部门将把行动方案细化为清单、图表、指标，挂图作战、对账销号，对公共场所进行星级管理，大力营造比学赶超的良好局面。

关键词： 公共场所服务五化服务