再发服务“白皮书”，速回收探索高质量之路

壹点网
2022-12-29 14:02:07

“2022年结束之前，总用户突破1000万。”。

想要了解国内手机回收状况，从速回收用户数据可略窥一二。巨大的数字背后，更应该被看到的，是广大消费者的期待与这一行业中每个企业的责任。

自循环经济提上日程后，中国经济结构正在发生历史性变化，从高速增长转向高质量增长。作为手机回收行业品牌领导者之一，坚持践行“更好的服务，为了更好的循环”价值观，继网络版白皮书之后，2022年12月28日，速回收再发印刷版《2022手机回收服务白皮书》，为手机回收服务作深一步解读。

这份《报告》由速回收品牌战略部负责人牵头撰写，通过连续多年的支付宝用户数据跟踪研究，详细披露了速回收如何以服务推动行业发展，呈现了一条可行的行业进化之路——以服务之力，养成大众出售旧手机习惯，拉动行业高速、高质量发展。

快-高效服务，以便利夯实服务基础

现代城市人群，尤其是90后，对于时间效率要求极高。只有满足高效服务，节省大量时间成本，才能成为主流选择。速回收在时间把控上，革命性的提出“30分钟上门回收”服务，以专业的精英工程师打造即时响应的服务军团，完全符合当代青年对外送服务的时间需求。

根据速回收平台数据，约定地址92%为用户居住社区、公司、工厂，以及商场等公共场所，用户明确约定30分钟内服务订单占比57%，工程师准时抵达率95%，减少用户等待时间。

此外，“5秒接单”服务，已为1000万用户节省总时长66万小时。“5秒到账”服务让98%用户感到满意；“最快15分钟客诉处理”服务比市场上超过1周的客诉处理周期，为每位用户节省大量时间；“最快48小时发送信息清除证书”让75%用户感到信息安全得到保障。

服务全流程最快10分钟结束，为用户平均节省47小时30分钟。对比前往门店售卖二手机，速回收平均为用户节省1.5小时。

通过时间的极致压缩，为客户节省时间成本，从而建立出售旧手机的习惯，这是速回收多年来推动行业发展的有力武器。

暖-温暖服务，人性化是行业法则

当代青年主流群体对得到平等对待、人际交往礼貌等有极高追求，在服务过程中必须在保持距离中营造亲融场景与气氛，才能达成良好的沟通。尽管整个行业目前还存在服务态度参差不齐的现象，但速回收已经集结了400+温暖服务的工程师军团，并持续提升服务的水平。

98%工程师满足微笑服务标准，全程保持自然、欢快、阳光的声音，为用户提供温暖的阳光服务。工程师对待客户使用“期待与您的见面”、“请您确认”、“谢谢您”、“很高兴为您服务”等尊称用词与用语时，客户反馈满意度为87%。

54%用户认为速回收工程师态度热情，73%用户认为速回收工程师协商过程中保持友好态度，85%用户认同速回收工程师免费咨询服务，68%用户认同速回收工程师惊喜服务（赠送小礼物等）。

速回收以大量数据获得研判，手机回收行业驶入爆发快车道时必须跃过“服务认同”的门槛。目前市场主流品牌服务获得认可的如海底捞、顺丰、新加坡航空等，无不是以人性化的温暖形象出现，这也给行业带来了启示——温暖的人性化服务才是链接客户，沉淀品牌资产的利器。

安-安全服务，夯实品质管理

2022年，速回收在支付宝线上小程序所回收的手机，信息安全率为100%。300万+订单，无一例信息泄露事故，这在国内属于顶级水平。在此背后，是速回收已建立起并不断优化的一整套安全管理体系，为长期稳定的高品质服务保驾护航。

速回收制定严密的用户地址、电话安全制度，采用地址隐藏、电话信息保密等手段，并要求工程师为用户提供永久保密服务。目前1000万用户，0例地址、电话泄露事件。

工程师登门服务必须出示名片，并邀请用户在速回收平台确认其身份信息——每一位速回收工程师的社会身份与3年内经历100%得到安全确认。验机服务全程公开透明，工程师确保工具箱公开透明，确保用户可以观察验机全流程；原则上不拆机，如必须拆机检测，需用户同意，并邀请用户拍照与录像。这一环节用户满意度为91%。此外，【信息当面清除】原则、【当面打款】原则，确保从信息安全到款项安全，全程无忧。

在信息安全保障上，速回收花费巨资建立信息安全中心，并与支付宝、蚂蚁链达成战略合作，所有旧机需送往质检中心，以国际级信息清除技术进行二次清除，并由蚂蚁链颁发【信息清除证书】给到客户。这一品牌巨头之间的战略联盟，打通产业链条，并建立第三方监管制度，最终倒逼行业内部服务革命与进化，可以看出速回收对客户信息安全负责的态度。

好-美好服务，实现品牌长续发展

任何品牌最终呈现到市场的是整体印象。优质的品牌形象，能确保品牌与行业良性可持续发展。速回收在“高效”、“温暖”、“安全”之外打造第四大服务标准-“美好服务”，并以此确立好感度极高的品牌印象、

形象好。速回收工程师上门必须仪容仪表干净整洁，衣着得体并佩戴工牌，面部与手臂无纹身，且定期参加形象礼仪课程。沟通好。工程师在服务过程中，音量、语速适中，吐字清晰，音调温和，信息确认耐心温柔，这也让沟通环节客诉率始终低于0.2%。

专业好。速回收以平均10年工龄的工程师为主体，提供专业检测，细心服务，服务体验差评率低于0.1%。价格好。在平台定价基础上，工程师根据实际机况有一定溢价权，这让速回收回收旧机价格平均高出市场价15%，并获得89%的客户满意。

另外，在“体验”、“流程”、“考核”上，91%用户抽调回访满意度，92%的反馈流程满意率，低至0.1%的差评率，无不说明速回收把每一项细节形象做到极致，最终才获得优质的品牌印象。这给到行业启示——品牌无小事，每一项美好，才能成就整体的品牌美誉度，才能推动行业与循环经济可持续发展。

破局万亿二手3C市场，未来可期

这份《报告》以服务为切入点，同时也剖析出了一条企业驱动行业，进行平台化高质量发展的破局之路。

作为手机回收行业深度从业者与研究者，速回收负责人曾小东表示，“速回收之所以开设以服务为破局点进行研究，是因为多年从业经验与1000万客户数据都在昭示着手机回收行业高质量发展的底层逻辑和有效路径。深入剖析手机回收服务标准，不仅可以为其它同类企业，也可以为其它相关行业企业的高质量发展提供一个可复制、可操作、可实现、可升级的借鉴模式。”

作为行业领导品牌之一，速回收正在铺开“互联网+服务+循环科技平台”数字化履约服务模式，并联合数百家合作企业与伙伴，帮助闲置电子产品快速流转。当全行业都以专业标准服务携手同行，二手3C市场必将迎来高质量发展新篇章。